以員工協助出發的組織領導—覺察與修通員工的問題/困境－TalentRoots聯絡人

2019/8/16

年中很多公司在這時候都會做年中績效考核、年度晉升與調薪計畫，先前受邀撰文觸動我以人資與諮商整合性思考員工協助應用在實務中，對組織效能提升和改善員工績效及其問題行為的助益。

有效能的日常領導

實務上常見部門主管因員工在工作表現不佳、出勤狀況異常或經常在辦公室以情緒或言語暴力他人，而前來與人資部門主管商討可能的問題改善與解決作法。上述員工問題行為的反映，通常是經過主管一段時間的觀察。我很欣賞在日常管理用心的主管，這些主管平常就會關心部屬在工作或專案的進度並給予指導，也會觀察他們在團隊與他人的互動，以及個人的情緒穩定度和面對困難或問題的態度等，他們對於一時跟不上進度的部屬不會等到年度績效考核時才處理，而是在日常管理時就主動關心，和人資部門主管討論，尋求改善方案或邀請介入與員工訪談。與這類主管共事屬於夥伴關係，不僅參與協助他們改善和解決員工問題以提升組織生產力，同時也能幫助員工適時找到問題或困擾的核心，使他們恢復在工作上應有的表現水準。

善用機會教育

職場工作有時會遇到另類主管，平時不做日常管理，年度績效考核時既不與部屬面對面溝通工作表現和了解部屬可能需要的資源協助等，也不按績效評等的量尺意義給予績效評等。直到有一天他突然造訪人資部門主管告知他想處理某位工作表現不佳的員工，而當人資部門調閱另類主管口中的這位工作表現不佳員工的過往績效考核文件，結果發現主管過去給他現在指稱的這位工作表現不佳員工的績效評等都是4（實務上以5等量尺來看績效表現，4通常是指有時達成目標及有時超越目標）。這可能代表的意義是什麼呢？主管當初在做年度績效考核時可能想做好人/不想當壞人，所以給員工一個績效表現很好的假象，當下兩造皆大歡喜。但之後另類主管可能遇到什麼事無法再繼續容忍而想要處理員工時，卻發現自己失之有據，自打嘴巴。另類主管還有一種是在年度績效考核時只做書面考核，卻不與部屬面對面溝通分享實際考核結果，原因是怕部屬知道績效考核結果會不開心。身為人資部門主管遇到這些另類主管時可適時機會教育，匡正績效考核的實用及對績效改善的幫助。

負面回饋比沒有回饋好

人大都希望從他人的回饋得到認可，在他人眼中看自己為好，就算是負面回饋也強過沒有回饋。有些人在孩童成長階段的受傷不是因為父母的負面回饋，而是從未得到父母的回饋，父母的不回饋讓他們在成長的過程中經歷著想要連結與父母親密卻總是要不到的難過與失落。這對後來在職場與人關係的影響是：有些人可能會投射父母的角色在與其共事主管的身上，倘若他們的主管也常以像其父母不回應的方式與其互動，可能就喚起當事人曾經歷與父母互動的負向經驗，然後以過去習慣的人際因應方式與之互動因而造成自己在職場人際互動的問題/困擾。

停看聽問題背後的意圖

實務也曾遇到單位主管向人資部門主管反映他的部屬出勤異常希望獲得協助處理，這時得進一步釐清單位主管的期待和意圖。有的單位主管反映員工出勤異常的問題行為是希望人資部門能去和員工溝通，提醒或要求員工改善出勤異常的問題。但人資部門這時要停看聽，切莫急著幫單位主管解決問題，而扛下單位主管對員工日常管理的權責，或許這也是機會教育主管做日常觀察記錄的好時機，例如：員工一週有三天出勤異常，不是遲到就是早退，這時可建議主管可憑一段時間的日常觀察記錄，然後與員工約時間當面談。倘若單位主管有需要，人資部門也可提供員工的刷卡出勤記錄給其參考，並指導主管溝通技巧或事前練習溝通話術等。倘若人資部門能協同單位主管與員工談，則可記錄會談重點及問題改善方案，並交由雙方簽署確認，以作為日後輔導員工問題行為改善的跟催/追踪記錄。

「尋找獵物的猛獸｣滿足內在需求

辦公室以情緒或言語暴力他人的案例時有所聞，這些都是職場人際霸凌的一種。就個人的實務經驗，職場人際霸凌以言語暴力（含口語污辱及人身攻擊、開黃腔、網路霸凌、造謠、流言）和情緒暴力（包括：排擠、孤立）居多，不論是言語或是情緒暴力不僅會造成受霸凌者的身心困擾或創傷，也會影響組織氣氛、形成負面文化，甚至可能導致員工離職。很多主管自己本身就有情緒管理的議題，有些主管能自覺日常會用言語或情緒暴力他人，有些主管則不自覺。我以「尋找獵物的猛獸｣來形容這些霸凌者在人群中尋找目標獵物進行人際霸凌來滿足個人內在需求，這些內在不滿足或許源自兒時與重要他人的依附關係。然而這些如猛獸般的霸凌者或許也不全然的心惡，他們很可能潛意識也有著罪惡感，也會藉由其認同的對象施以仁慈/恩惠展現他們是多麼的善良有愛心以達到內在補償，這使得這種猛獸般的霸凌者在團體中可能會有兩極評價。這或許也就能解釋有些人可能會以霸凌者和被霸凌者可能磁場（chemistry）不合來合理化猛獸型霸凌者的惡行。

立志為善由得我，只是行出來由不得我*

有些主管雖自覺對他人的人際霸凌，也努力的參與相關情緒管理或人際管理的課程來補償內在需求，但仍未見成效，原因可能是內在情緒未得到深層的同理以致無法進到療癒層面。而大量的灌輸知識和道理，只是我知道（認知）但我做（行為）不到，這正是「立志為善由得我，只是行出來由不得我｣。文獻指出在影響職場霸凌因素中，組織環境或文化是一項重要的因素，有明確的組織風氣或階層制度的組織對於抑制職場霸凌的發生有著重要的幫助；而開放和諧的工作環境且重視人際關係與團隊合作之企業，和較不易接受重大風險及變革的組織，對於員工遭受職場霸凌的頻率相對也較低。研究也指出職場人際霸凌會藉著對員工心理健康的影響進而對其離職的傾向。故身為企業的領導人，考量給員工安全的工作環境及留才，都應拿出實質作為以塑造正向的組織領導和企業文化。